サービスマネジメント

サービスマネジメント

元来、「サービス」とは「モノ」に対する対義語である。しかし、時代は「『モノ』か『サービス』か」という二項対立から「『モノ』も『サービス』も」と言われるように複合化・ハイブリッド化へ移行し、「モノとサービスの共創による価値創出」が重要な鍵となってきている。分かりやすい例が、AppleのiPod/iPhone（プロダクト）＋iTunesStore（サービス）である。

つまり、サービスマネジメントは、「イノベーション」に欠かせない要素となってきている。特に日本企業はまだまだ「良い技術・良い製品があれば売れる」というパラダイムからシフトできていない。技術開発・製品開発のみならず、「製品＋サービス」のトータルな開発・提供が必要不可欠である。

日本国内での研究・実証

藤川佳則氏　一橋大学准教授

「サービス・ドミナント・ロジック」の提唱

諏訪良武氏　元オムロンフィールドエンジニアリング常務

著書「顧客はサービスを買っている」

変遷

研究分野での変遷

• 1970年代　サービスマーケティング
• 1990年代　サービスマネジメント
• 2000年以降　サービス工学
• 2004年以降　サービスサイエンス

（出典）藤川佳則2009

日本国内サービス業の課題

労働生産性の低さが課題である。米国での生産性を100とした場合の日本での生産性は次の通り。

• 医療　125
• 対個人サービス全般　90
• 政府　82
• 金融　81
• 広告・法務・技術　73
• 不動産　63
• コンピュータ　60
• ホテル・外食　57
• 卸・小売　55
• 運輸　45
• 研究開発　20

労働生産性＝名目GDP／（労働時間ｘ労働者数）
注）ここではサービス品質は考慮をしていない。生産性が高い＝「安かろう悪かろう」かもしれない。また、数字は棒グラフの目視確認につき、読取り誤差が含まれている。
（出典）藤川佳則2009
（原出典）橋本正洋2006

サービスの特徴

プロダクトとの違い

• 同時性（Simultaneous）
• 消滅性（Perishable）
• 無形性（Intangible）
• 変動性（Heterogeneous）

（出典）藤川佳則2009

サービス品質

• 正確性
• 迅速性
• 柔軟性
• 共感性
• 安心感
• 好印象

上位ほど成果品質、下位ほどプロセス品質
事前期待のマネジメントが重要である。
（出典）諏訪良武2009

一方向的な価値提供から双方向の価値共創へ

モノ中心：一方向的な価値提供（交換価値の最大化）

• 価値の生産者：企業
• 顧客の役割：価値の消費
• イノベーションの対象：製品や技術
• 価値の源泉：新しい機能や性能（交換価値）
• 企業と顧客との接点：取引的（購買時）

モノとサービス：双方向の価値共創（使用価値の最大化）

• 価値の生産者：企業と顧客が共に
• 顧客の役割：価値を生産し、消費する
• イノベーションの対象：顧客とのインタラクション
• 価値の源泉：新しい機能や性能（交換価値）：新しい顧客行動や顧客経験（使用価値）
• 企業と顧客との接点：継続的（購買前、購買時、購買後）

（出典）藤川佳則2009

ソーシャルメディアの役割

企業にとってソーシャルメディアは、事前期待の把握、購買前のブランディング、顧客とのインタラクションによる価値の生産・価値の提供を行うためのプラットフォームとなりうる。