お客様の笑顔を作る
笑顔の楽校43
ケース24 インフォメーションコーナー
自分らしい笑顔でお客様を笑顔に
マニュアルできちんと教育されていて、とても感じがいい。さらに個性を出しながら、積極的に笑顔になれたら完璧です！
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今回訪れた郊外型ＳＣ、１Fの２カ所にインフォメーションコーナーが設置されています。それぞれ２人ずつ、カウンター越しに、お行儀のよい笑顔を見せてくれます。可愛いブルーの制服に白い帽子が、とても爽やかなイメージです。
改めてインフォメーションコーナーを眺めてみて、まず、お客様がひっきりなしにいらっしゃることに驚きました。スタッフの業務は、館内の案内、荷物預かり、駐車券発行、車椅子やベビーカーの貸し出しetc.…非常に多岐に渡っています。まるで、館内のよろず相談コーナー状態。そして、ときにはスタッフが１人になってしまうこともあるのですが、笑顔を絶やさず、感じよい対応で、とてもよく頑張っています。普通の人なら顔が引きつりますよ。
健気な仕事ぶりを目の当りにして、きっと疲れるだろうなあ、肩も凝るだろうなあ、ラクにしてあげたいなあ…と、ついつい思ってしまったほどでした。
フレンドリーに楽しさを醸し出して
お客様を笑顔に
特にこうした郊外型ＳＣのインフォメーションコーナーは、ただ単にご案内するだけではなく、もっとフレンドリーにお客様に接して、楽しさを醸し出していく「コミュニケーションコーナー」になるといいですね。
それを理想とした場合の、現状の改善点を挙げてみましょう。
- カウンター内ではお客様に集中する
お客様がいらしたら立って応対、いらっしゃらないときは座って作業をする。こうしたスタイルのため、立ったり座ったり、かなりせわしい感じを受けます。
また、下を向くということは、お客様に気づくのが遅くなるということ。常にお客様に意識を集中させるには、作業はあまりおすすめできません。
どうしても作業もやらなくてはならないなら、２人体制のときに片方がその役割を担うという方法がよいと思います。
- カウンターを離れても笑顔でいる
カウンター内ではとてもいい笑顔を見せてくれる彼女たちですが、不思議なことに、通路ですれ違った時にはお辞儀もしないし、ニコッともしません。カウンターを一歩離れた時の真顔が怖いんです。お客様は何か聞きたくても声をかけにくい雰囲気です。
お客様のほうからいらした時に笑顔になるのは得意だけど、自分から積極的に声をかけたり笑顔を投げかけたりするのは苦手なのでしょうか。
でも接客というのは、お客様を笑顔にする仕事。「お客様に喜んでもらおう」というマインドが大切です。
- テンションを上げて自分らしさを出す
真顔に戻ると表情が硬くなってしまうのは、その人の心や個性が出せていないということ。マニュアルにがんじがらめになっているのかもしれませんね（優等生タイプに多いです）。
心からの笑顔になるためには、テンションを上げる必要があります。「ハッピー体操」なら５分で心のストレッチが可能。朝礼に取り入れると効果絶大です。
【コミュニケーションUPのポイント】
１ 通路を歩くときの工夫
真顔が硬い場合、パンフレット等インフォメーションツールを手にして歩いてください。お客様から声をかけられやすくなります（他社事例では３〜５倍）。
２ 挨拶のとき以外、手を前に組まない
手を前に組むと自然な笑顔ができなくな
ります。
３ カウンター内の整備
お客様から丸見えなので、せめてファイ
ルの種類や色を統一して、すっきりと。
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