あなたの笑顔でお客様を笑顔に

笑顔の楽校 37

ケース 18 コーヒー専門店

スタッフの笑顔でお客様を笑顔にする

買い物の途中でひと息つくにぴったりのこぢんまりとした空間。スタッフが笑顔になれば、活気となごみ感がアップして、もっともっといいお店になりますよ。　　　　
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　一杯のコーヒーをゆったりくつろぎながら楽しめる演出や、スタッフの笑顔が醸し出すなごやかさで大きく伸びてきたコーヒーチェーン。今回のリサーチ店舗はフロアの端に位置しているため、落ち着きがあります。買い物の休憩や待ち合わせ場所として非常にいいですね。

　このお店は横に細長く、かなりこぢんまり。奥行きもないため、店内の様子が通路からほとんど丸見えです。スタッフは男女４人、いずれも爽やかな印象。カウンターでオーダーを受けている女性がとてもいい表情です。店内は掲示物が整理されていてすっきり。通路から大きなダストボックスが厨房に入っていきましたが、アメリカ製でしょうか、非常にかっこよく、さすが！です。

お客様に笑顔になっていただくために
スタッフがまず笑顔になる

　気になったのは、どことなく活気がなく、よどんだ感じがする点です。
　理由は？　スタッフの笑顔が少ないのです。「いらっしゃいませ」の声も非常に小さく、黙々と作業しているので、楽しそうな雰囲気が伝わってきません。
　お客様の笑顔を引き出すには、スタッフが笑顔になることが先決。その処方箋を考えてみました。

❶見られていることを意識する
　スタッフは４人とも若くて、おとなしい印象です。接客中はとてもいい笑顔になるのに、待機中の真顔が怖いのがもったいない。もっと「お客様から見られている」という意識を持って、アイコンタクト＆スマイル（目を見てニコッとする）を心がけるだけで、雰囲気が全く違ってくるはずです。

❷積極的に「試飲」をおこなう
　当日も試飲はありましたが、コーヒー豆の購入客に対してのみでした。試飲の対象を積極的に多くのお客様に広げましょう。試飲はただお勧めしてもダメで、お客様の目を見て笑顔でお声かけするのがポイント。つまり、試飲はアイコンタクト＆スマイルの練習につながります。

❸「ラウンド」でコミュニケーション
　スタッフは基本的にカウンターの中、たまにホールに出てテーブルを拭き、さっさとカウンターに戻るスタイルは、お客様を放ったらかしているようなもの。自由にくつろいでもらうこととは全く別の次元です。混同してはいけません。

　もっと積極的にホールに出て、ラウンドしながらさりげなくお客様とコミュニケーションをとっていくスタイルに変えましょう。アイコンタクト＆スマイルで「こちらで片付けます」とお声かけや気配りをしていきます。

　笑顔はライブ感です。フレンドリーさや活気、動きを生み出し、くつろぎにつながっていきます。

【コミュニケーションUPのポイント】

１　ガラスは徹底的にきれいにする
　通路側の大部分がガラス張りの素敵なお店ですが、子どもの手の跡が目立ちました。お客様に笑顔になってもらうためにも、ガラスは徹底的にクリーンに。

２　ソファでくつろぎ感を演出
　店頭から一見したときにイス席が目立つため、くつろぎ感とかけ離れた印象を受けます。できれば奥のソファ席を店頭近くに移動してくつろぎイメージを演出。

３　お客様視点でお店をチェック
　徹底的にマニュアル化されたお店だが、冷たく感じます。お客様は感じ方で動きます。お客様視点で見ることが重要。