笑顔は技術、笑いは本能

「儲かるから笑顔になるのではなく、笑顔だから儲かる」——これが僕の持論です。
　儲けが先でなく、笑顔が先です。笑顔に儲けがついてくるのです。
　オーナーや店長が、顧客サービスやマーケティングに関する本を難しい顔をしながら読むより、販売スタッフが笑顔でお店に立つだけで売上げが上がります。
　笑顔はお客さまとの最大のコミュニケーションであり、フレンドリーな関係を築いてくれるからです。
　こういう話をすると、「笑うだけで儲かるんですか？　じゃあ早速笑って仕事します」と言う人がいます。が、実はこれは大いなる勘違い。売上げが上がるのは「笑い」ではなく「笑顔」です。
　この２つ、ごっちゃにされてしまうことが多いのですが、「叱る」と「怒る」くらい、似て非なるものです。　
営業スマイルは笑顔？　笑い？　
　英語では、「笑顔」と「笑い」はSmile（スマイル）とLaugh（ラフ）でしっかりと使い分けされています。
　でも日本語の場合、「笑顔」を引くと「笑みを含んだ顔。わらい顔」「広辞苑」第５版）とあり、はなはだしく混同されています。
　僕の両者の定義は、次の通りです。　　
◎「笑い」は個人的感情が形になったもの

• テレビのお笑い番組を見て「面白いなあ」「楽しいなあ」と思ったときなどの感情が顔に出たものです（＝１人でも笑えます）。

◎「笑顔」はコミュニケーションのための自己表現

• 相手への挨拶や思いやり、受容、感謝、うれしいなど自分の感情を積極的に伝え、相手と分かち合うものです（＝相手との関係なくして生まれません）。
• 相手に笑顔を向けると自分に戻ってきます。笑顔は自分にも周囲の人たちにもいい影響を与え、豊かな人間関係を築きます。

　この定義で言うならば「営業スマイル」は笑顔ではありません。自分の都合や思惑を顔に出して自己満足しているだけで、本当の意味でお客さまと笑顔の関係になることも、幸せを分かち合うこともできないからです。
　さらに言うと、「笑いは本能」であり、「笑顔は技術」です。
　たとえば、研修のなかで受講生の笑顔を写真やビデオ撮影することがあるのですが、自分の笑顔を客観的に見て「自分では笑顔のつもりなのに、これじゃあ全然笑顔に見えない」とショックを受ける人が少なくありません。
　笑顔に見えない理由は、技術不足だからです。日本人の多くはシャイです。シャイな人ほど、笑顔であることをわかりやすく伝える「工夫」が足りないようです。
　笑いは本能で簡単にできます。そして個人的なものなので相手の存在は関係ありません。でも、笑顔は相手あってのもの。相手に伝わるためには工夫＝技術が必要なのです。