サービスマネジメント

サービスマネジメント

元来、「サービス」とは「モノ」に対する対義語である。しかし、時代は「『モノ』か『サービス』か」という二項対立から「『モノ』も『サービス』も」と言われるように複合化・ハイブリッド化へ移行し、「モノとサービスの共創による価値創出」が重要な鍵となってきている。分かりやすい例が、AppleのiPod/iPhone（プロダクト）＋iTunesStore（サービス）である。

つまり、サービスマネジメントは、「イノベーション」に欠かせない要素となってきている。特に日本企業はまだまだ「良い技術・良い製品があれば売れる」というパラダイムからシフトできていない。技術開発・製品開発のみならず、「製品＋サービス」のトータルな開発・提供が必要不可欠である。

日本国内での研究・実証

藤川佳則氏　一橋大学准教授

「サービス・ドミナント・ロジック」の提唱

諏訪良武氏　元オムロンフィールドエンジニアリング常務

著書「顧客はサービスを買っている」

変遷

研究分野での変遷
・1970年代　サービスマーケティング
・1990年代　サービスマネジメント
・2000年以降　サービス工学
・2004年以降　サービスサイエンス
（出典）藤川佳則2009

日本国内サービス業の課題

労働生産性の低さが課題である。米国での生産性を100とした場合の日本での生産性は次の通り。
・医療　125
・対個人サービス全般　90
・政府　82
・金融　81
・広告・法務・技術　73
・不動産　63
・コンピュータ　60
・ホテル・外食　57
・卸・小売　55
・運輸　45
・研究開発　20
労働生産性＝名目GDP／（労働時間ｘ労働者数）
注）ここではサービス品質は考慮をしていない。生産性が高い＝「安かろう悪かろう」かもしれない。また、数字は棒グラフの目視確認につき、読取り誤差が含まれている。
（出典）藤川佳則2009
（原出典）橋本正洋2006

サービスの特徴

プロダクトとの違い

・同時性（Simultaneous）
・消滅性（Perishable）
・無形性（Intangible）
・変動性（Heterogeneous）
（出典）藤川佳則2009

サービス品質

・正確性
・迅速性
・柔軟性
・共感性
・安心感
・好印象
上位ほど成果品質、下位ほどプロセス品質
事前期待のマネジメントが重要である。
（出典）諏訪良武2009

一方向的な価値提供から双方向の価値共創へ

モノ中心：一方向的な価値提供（交換価値の最大化）

・価値の生産者：企業
・顧客の役割：価値の消費
・イノベーションの対象：製品や技術
・価値の源泉：新しい機能や性能（交換価値）
・企業と顧客との接点：取引的（購買時）

モノとサービス：双方向の価値共創（使用価値の最大化）

・価値の生産者：企業と顧客が共に
・顧客の役割：価値を生産し、消費する
・イノベーションの対象：顧客とのインタラクション
・価値の源泉：新しい機能や性能（交換価値）：新しい顧客行動や顧客経験（使用価値）
・企業と顧客との接点：継続的（購買前、購買時、購買後）
（出典）藤川佳則2009

ソーシャルメディアの役割

企業にとってソーシャルメディアは、事前期待の把握、購買前のブランディング、顧客とのインタラクションによる価値の生産・価値の提供を行うためのプラットフォームとなりうる。